É bastante comum na rotina das instituições e dos profissionais da área de saúde o recebimento de reclamações. O diferencial está na maneira em lidar com o problema, que pode ser revertido em solução e oportunidade de aprendizado. É importante ressaltar a importância de ter muito cuidado e cautela ao abordar o paciente, e especialmente, durante o momento em que ele se queixa.
Independente do fato do paciente estar certo ou não em sua reclamação, podemos seguir alguns passos para aproveitar uma situação delicada e transformá-la em oportunidade. Acompanhe os principais passos a seguir:
Mantenha a atenção enquanto escuta o paciente
O primeiro passo é ouvir com atenção, sem esboçar respostas ou reações abruptas. Ser ouvido com atenção enquanto passamos por um problema ou situação estressante é muito importante para nos sentirmos acolhidos. Ouça o paciente com atenção, entendendo o porquê da sua reclamação para, a partir disso, poder traçar o plano de correção. Ninguém melhor que o usuário do seu serviço saberá apontar pontos a melhorar.
Elabore uma resposta condizente com a reclamação
Obviamente que, enquanto você recebe a crítica, já começa a desenvolver uma resposta mentalmente. Porém, nesse momento estamos influenciados pela emoção do momento que pode ser de estresse, vergonha e raiva. É imperioso seguir o passo 1, de ouvir atentamente, e depois realizar uma análise criteriosa para o retorno. Descubra o que aconteceu, ouça os envolvidos no processo e elabore uma resposta satisfatória. No momento da devolutiva, a calma e a serenidade devem ser seus parceiros.
Mostre que você quer resolver o problema
Quando reclamamos de algo, esperamos uma solução. Resolver essas reclamações não passa apenas pela escuta ativa e cordialidade, mas especialmente pela verdadeira resolução da situação. Ao perceber que houve uma solução e atenção devida ao seu problema, o paciente cria simpatia e conexão com a sua marca com laços mais fortes.
Agradeça pelo feedback
Valorize o gesto do paciente e faça com que ele se sinta acolhido e importante. Dessa forma, é possível transformar um problema em desenvolvimento profissional. Invista em canais de comunicação fortes e bem estruturados para que o paciente se sinta confortável em usá-los em casos de necessidade.